Анализ качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Самарской области в 2013 году

Мониторинг деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – МФЦ) в 2013 году проводился в 24 МФЦ Самарской области, созданных по состоянию на 01.01.2013.

Мониторинг осуществлялся посредством следующих методов сбора информации:

  • формализованное интервью с клиентами МФЦ по месту оказания услуг проводилось в виде опроса «на выходе» (exit-poll). Тип выборки – целевая, квотная по видам услуг. Общий объем выборки – 2800 заявителей, обращавшихся в МФЦ Самарской области в 2013 году.
  • проведение проверок методами наблюдения и «контрольная закупка» («Таинственный покупатель»);
  • экспертная оценка (посредством выездов на места с представителем Заказчика).

 

Методика расчета рейтинга МФЦ.

При расчете рейтинга использовалась методика балльных оценок соответствия фактических показателей деятельности МФЦ нормативным требованиям (где «1 балл» - фактическое значение соответствует плановому, «0 баллов» - фактическое значение не соответствует плановому). По итогам мониторинга были рассчитаны 3 рейтинга: рейтинги на основании показателей деятельности МФЦ, показателей удовлетворенности заявителей, сводный рейтинг.

Рейтинг на основании показателей деятельности МФЦ включал в себя следующие группы показателей:

  1. организация процесса предоставления услуг;
  2. перечень государственных и муниципальных услуг;
  3. полнота перечня дополнительных (в том числе возмездных) услуг, предоставляемых на базе офиса МФЦ;
  4. организация пространства;
  5. соблюдение процедуры коммуникации сотрудника МФЦ с заявителем;
  6. характеристики кадрового менеджмента.

Рейтинг на основании показателей удовлетворенности заявителей включал в себя следующие группы показателей:

  1. удовлетворенность организацией процесса предоставления услуг;
  2. удовлетворенность организацией пространства;
  3. удовлетворенность ожиданием в очереди и сроком оказания услуги;
  4. удовлетворенность персоналом;
  5. общая удовлетворенность работой МФЦ.

Опрос заявителей многофункциональных центров Самарской области показал, что подавляющее большинство заявителей в той или иной мере удовлетворены работой МФЦ (90,2%).

Лишь в двух центрах доля удовлетворенных зафиксирована на среднем уровне: г.о.Новокуйбышевск и м.р. Ставропольский. Но и в этом случае показатель близок к пороговому высокому значению.

/application/includes/uploadIMG/628.png

Здравствуйте какие документы нужны для загранпаспорта старого образца?

Читать ответ

Здравствуйте. У меня следующий вопрос: Я студент второго курса заочного формы обучения. Для того чтобы продлить регистрацию что мне надо сделать?

Читать ответ

Добрый день! возможно ли получить справку о регистрации брака для оформления пенсии в Самарском МФЦ (если да, то по какому адресу), если брак был зарегестрирован в Елховском ЗАГСе?

Читать ответ
ИНФОРМАЦИЯ
Раздел находится в разработке

Этот раздел портала в настоящее время неактивен. Приносим свои извинения.

Сервис недоступен

Данный сервис недоступен для Вашего МФЦ.

Приносим свои извинения.